DRIS-meldingsysteem voor DOVA

Supersnel en eenvoudig
een probleem melden

DOVA (Decentrale Openbaar Vervoer Autoriteiten) wil dat iedere reiziger veilig en goed geïnformeerd op pad kan. Als beheerder van het dynamisch reizigersinformatiesysteem (DRIS) zorgen zij dat de digitale informatiepanelen bij de openbaarvervoerhaltes door heel Nederland actuele en betrouwbare informatie laten zien.

Maar wat als zo’n digitaal scherm niet werkt, beschadigd is of als er iets anders mankeert aan de bus-, tram- of metrohalte?

Hiervoor ontwikkelden we samen met DOVA een gebruiksvriendelijk portaal (www.drismelding.nl) waarin reizigers snel en eenvoudig een melding kunnen maken. Gewoon op de locatie zelf, via hun mobiele telefoon.

De oude situatie

Het oude meldingsysteem van DOVA sloot steeds minder goed aan op de praktijk en de huidige eisen. Dit zorgde voor beperkingen in gebruik, verwerking en toegankelijkheid.

Mobiel gebruik

Het bestaande meldingssysteem van DOVA was technisch verouderd en niet geoptimaliseerd voor mobiel gebruik. In de praktijk bleek dat 99% van de meldingen via een mobiele telefoon werd gedaan, dus een mobile design was echt noodzakelijk.

Handmatige invoer

Daarnaast was het verwerkingsproces nog niet volledig geautomatiseerd. De meldingen kwamen per mail binnen en moesten door medewerkers van DOVA nog handmatig ingevoerd worden in het ticketsysteem. Dit zorgde voor vertragingen in de opvolging.

Tevens ontbrak de mogelijkheid om dubbele meldingen te voorkomen, wat leidde tot onnodig werk en verwarring over de status van meldingen.

Digitale toegankelijkheid

Tot slot is er in de afgelopen jaren veel veranderd rondom digitale toegankelijkheid en voldeed het bestaande systeem niet aan de huidige WCAG-richtlijnen.

Bij het nieuwe portaal hebben we hier vooral de focus op gelegd, omdat juist alle voorzieningen rondom openbaar vervoer toegankelijk moeten zijn voor iedereen.

De oplossing

We hebben een nieuw DRIS-meldingssysteem ontwikkeld dat volledig mobile friendly is en voldoet aan de WCAG-richtlijnen. Het nieuwe portaal bevat de volgende kernfunctionaliteiten.

Gebruikersvriendelijke interface

Er is uitgegaan van een mobile-first ontwerp dat volledig is geoptimaliseerd voor smartphones. Er is een integratie van de camerafunctionaliteit ingebouwd zodat reizigers gemakkelijk foto’s kunnen toevoegen aan hun melding. Daarnaast zijn er intuïtieve keuzemenu’s toegevoegd voor de verschillende categorieën waar een melding in kan vallen.

Slimme locatieherkenning

De locatie kan op verschillende manieren aan de melding worden gekoppeld. Door het scannen van de unieke QR-code bij de halte, door GPS-gebaseerde locatiebepaling of door het handmatig invoeren van de locatie. Deze handmatige werkwijze is voornamelijk opgezet als back-up optie indien de QR-code niet aanwezig is of gescand kan worden of als de GPS-locatie niet bepaald kan worden.

Geautomatiseerde workflows

Er is een directe koppeling met het DOVA ticketsysteem in Topdesk gerealiseerd. Hierdoor worden alle gegevens van de melding, inclusief locatie, categorie en bijbehorende foto’s, direct doorgezet voor een snelle afhandeling. De foto’s worden als thumbnail aan de melding toegevoegd, maar zitten ook in volledig formaat in de bijlage.

Preventie van duplicaten

De datakoppeling werkt twee richtingen op. Om dubbele meldingen te voorkomen is er een slimme functionaliteit ingebouwd die controleert of er van de desbetreffende locatie al eerder een melding is gemaakt. De melding kan nog steeds worden ingestuurd, maar alleen de eerste melder wordt op de hoogte gehouden.

Werkwijze

Reizigers kunnen nu in 4 simpele stappen een melding over een defect DRIS-display van een bus-, tram- of metrohalte insturen.

Locatie bepalen

Bij het scannen van de unieke QR-code die bij de halte te vinden is, komt de reiziger direct in het meldingsportaal terecht. Als alternatief kan ook via GPS-locatie of handmatig de juiste halte worden geselecteerd.

Foto toevoegen

Via de camerafunctie op de mobiele telefoon kan eenvoudig een foto van het probleem worden toegevoegd.

Melding specificeren

De reiziger vult in om welke categorie het gaat en geeft een korte omschrijving van het probleem. De melder kan ook aangeven of hij of zij graag terugkoppeling wil ontvangen.

Versturen

De melding komt direct binnen in het Topdesk-systeem van DOVA voor een snelle afhandeling.

Het resultaat

Met dit portaal heeft DOVA een moderne, toegankelijke en efficiënte oplossing die perfect aansluit bij het gedrag van reizigers. De geautomatiseerde workflow zorgt voor snelle afhandeling van meldingen, terwijl de duplicaatpreventie de administratieve last vermindert. Het systeem draagt zo bij aan een betere service voor alle reizigers.

2200

displays met een QR-code

+/- 3000

verwerkte meldingen per jaar

1 dag

snellere verwerkingstijd

Meer dan
alleen DRIS

Het nieuwe meldportaal is in eerste instantie ingericht voor alle DRIS-panelen in Nederland van zowel bus-, tram- als metrohaltes. Bijna alle haltes vallen onder het beheer van DOVA. Er zijn slechts enkele uitzonderingen en deze worden handmatig doorgestuurd naar de juiste partij.

Het portaal is ook voorbereid als DOVA dit ook wil inzetten voor meldingen rondom ARIAS-objecten, zoals bushokjes, bankjes en fietsenstallingen. Dankzij de modulaire opzet en schaalbaarheid van het systeem is dit in de toekomst eenvoudig te realiseren.

Ook jouw processen automatiseren?

Net als DOVA lopen veel organisaties aan tegen systemen die niet aansluiten bij het gedrag van hun gebruikers. Ben je benieuwd hoe we jouw processen kunnen verbeteren en automatiseren met een gebruiksvriendelijk en toegankelijk portaal? Kom eens langs, we denken graag met je mee voor een oplossing op maat!

CONTACT?

René Wintjens

Business Consultant

Plan een gesprek

Nieuw DRISmeldingsysteem voor DOVA

Supersnel en eenvoudigeen probleem melden